Dicen que viajar es añadirle vida a la vida, sin embargo, a veces los viajes y sobre todo, las expectativas de los servicios que contratamos, pueden resultar ingratamente frustradas. A veces, los folletos publicitarios ofertando paquetes vacacionales pueden resultar engañosos y dar lugar a serios conflictos. Es por ello que, si conseguimos probar que nuestras vacaciones han sido arruinadas por una publicidad engañosa, o por cualquier otro incidente con la organizadora del viaje, existe derecho a recibir indemnización por daños tanto materiales como morales -estos últimos, por regla general, son más complicados de probar-.
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A continuación os exponemos algunos de los supuestos más frecuentes sobre reclamaciones en viajes combinados, así como su resolución judicial.
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Un hotel de calidad inferior.
Uno de los problemas que más comúnmente ocurre es el incumplimiento de lo prometido en la información publicitaria en cuanto a la calidad de los hoteles.
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Nuestros tribunales suelen aceptar el derecho de indemnización de los viajeros cuando es notorio que lo recibido es diferente a lo inicialmente contratado, a tenor del artículo 161 del Texto Refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios.
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Al hilo de lo anterior, el 11 de diciembre de 2012, la Audiencia Provincial de Huesca, estimó la demanda interpuesta por unos viajeros contra una empresa organizadora que prometía habitaciones de hotel de lujo de entre cuatro y cinco estrellas, en base a un incumplimiento contractual, ya que los consumidores se encontraron con una habitación ubicada en la planta semisótano con vistas a un aparcamiento y pésimas condiciones de salubridad e higiene.
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La empresa organizadora se alegó que es conocido que la calificación en estrellas de los hoteles griegos no se corresponde con la de los hoteles españoles. Por contra, la Audiencia desestimó el argumento, entendiendo, de manera literal, que los usuarios »no tienen por qué cuestionar previamente el programa o folleto informativo proporcionado por la empresa detallista».
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Un cambio del itinerario.
La modificación sorpresiva de una excursión, la escala en una ciudad que no estaba prevista, la sustitución de un destino por otro o la cancelación de un viaje. Todas estas, y algunas más, son situaciones por las cuales el consumidor tiene derecho a reclamar indemnización por incumplimiento del contrato, ya que se ha pagado por algo que no se corresponde con lo contractualmente acordado, es decir, la parte organizadora no cumple su parte del contrato.
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Nuestros tribunales, ante estas situaciones, entienden que sólo si las causas que motivaron el cambio son imputables a la empresa los afectados tienen derecho a la indemnización. No obstante, en caso de existir fuerza mayor, como puede ser la aparición de fenómenos atmosféricos adversos, el derecho a la indemnización es más complejo de determinar.
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A tenor de lo anterior, la dificultad radica en concretar qué es fuerza mayor.
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¿Es posible que la aparición de un huracán pueda crear responsabilidad para una empresa organizadora de viajes siendo aquel totalmente imprevisible? La respuesta, para no variar, es: depende.
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Un caso curioso que daría respuesta a la anterior cuestión sería el resuelto por la Audiencia Provincial de Madrid el 12 de mayo de 2010. Una pareja de luna de miel sufrió el cambio de itinerario de su crucero por la venida de un huracán. Solicitaron una indemnización por incumplimiento contractual de 2.881,36€ -el 75% del precio total del viaje- y otros 1.920,91€ -el 50% del referido precio- en concepto de daños morales, total 4.802,27€.
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En este supuesto, el tribunal decidió que un huracán era algo fuera del control de las partes, incluso aunque la zona sea propensa a este tipo de fenómenos. Pero aún con esta apreciación, se estimó parcialmente la demanda de los recién casados por faltar a los deberes de información debidos. El fallo determinó que no se informó a los consumidores en el momento adecuado de las consecuencias del huracán en su viaje, dándoles la debida oportunidad de desistir. Consecuentemente, se acordó aceptar, en parte, las pretensiones de la pareja, condenando a la empresa a abonar 1.268,36€, más los intereses legales .
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Asimismo, en otro caso, la Audiencia Provincial de Madrid, el 23 de enero de 2009, se estimó totalmente la petición de indemnización del viajero que contrató un crucero con paradas en los puertos de Méjico, por donde ya había pasado el huracán.
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Para el tribunal, la organizadora estaba vendiendo unos itinerarios que ya se conocían viciados a consecuencia del paso de dicho fenómeno atmosférico. Por tanto, el incumplimiento contractual por su parte es evidente, consecuentemente, se accedió a la condena dineraria ascendente a la indemnización íntegra para el pasajero.
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¿Qué pasa si continúo con el viaje? ¿Conllevaría la denegación de la indemnización?
Conviene recalcar que el hecho de continuar con el viaje, a pesar de la mala calidad de las condiciones, no supone una aceptación tácita de las condiciones nuevas y una renuncia a cualquier derecho.
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En esta línea, la Audiencia Provincial de Huesca, en el supuesto anteriormente citado, determinó que esto no es posible, nuevamente, a favor del consumidor, »sobre todo teniendo en cuenta las dificultades técnicas y económicas que podría haberles supuesto tomar la drástica decisión de regresar a España anticipadamente».
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La promesa de tranquilidad.
Igualmente, la promesa de disfrutar de la tranquilidad de un ambiente paradisiaco, rodeado de jardines y parajes, también vincula a la empresa organizadora, y así lo ha dicho los tribunales.
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Pues bien, el 7 de mayo de 2008, la Audiencia Provincial de A Coruña estimó la demanda de un viajero al que se le prometieron, además de unas vacaciones en el Caribe, un lugar de tranquilidad y paz donde poder descansar.
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La realidad con la que se encontró fue bien distinta, ya que los jardines que le prometían estaban en obras y aquel ambiente distaba del prometido en el folleto de información, el cual era idílico e irradiaba tranquilidad.
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La aportación de vídeos y fotografías fue suficiente medio de prueba para estimar su pretensión y conseguir una indemnización por ello.
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Los daños exigibles en este tipo de casos pueden ser tanto materiales -devolución de lo invertido- como morales -indemnización por la situación vivida y el quebranto psíquico sufrido-.
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Nuestra jurisprudencia es proclive a aceptar estos tipos de daños cuando se truncan planes que revisten una especial importancia para los contratantes, como viajes de novios o acompañados de menores.
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La Sentencia de la Audiencia Provincial de Santa Cruz de Tenerife, estima la indemnización de daños materiales y otra de daños morales a una pareja por una luna de miel frustrada, entendiendo la especial relevancia y singularidad del viaje.
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Igualmente, se aceptó una indemnización de un 20% del precio abonado por las vacaciones en concepto de daños morales por el incumplimiento de las condiciones acordadas y publicitadas en los folletos, al no poder el contratante visitar ciudades tales como Atenas y Venecia habiéndose previsto inicialmente en el itinerario concertado. Además, el crucero era de baja calidad, y la familia tuvo que esperar más de 10 horas en el aeropuerto en el trayecto de regreso.
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El hecho de estar acompañado de tres menores fue motivo para estimar una mayor indemnización por el daño moral -Sentencia de la Audiencia Provincial de Pontevedra, de 20 de marzo de 2009-.
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